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                    全額賠付!京東物流又做了件大事

                    來源:驛站 | 2024-04-22 00:00

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                      最近兩天,因為一場意外,京東洗衣登上網絡熱搜;因為意外發生后的擔當和作為,網友們再次將京東洗衣送上熱搜。

                      3月17日凌晨,京東洗衣的一家工廠意外發生火災,雖第一時間撲滅且無人員受傷,但廠內部分衣物仍受到不同程度的受損或污染,多個訂單涉及當地部分客戶,引發網友關注。

                      對此意外,京東洗衣相關人士方面及時回應,表示事情發生后,客服第一時間主動聯系消費者,并啟動先行賠付方案

                      根據《全國洗染服務糾紛解決辦法》(試行)等行業規則,可最高按照洗滌費10-20倍賠償,但本著對客戶負責的原則,京東洗衣表示,如消費者能提供送洗物品的各類價值憑證,將全額賠償;如無任何價值憑證,也可提供最高40倍的洗滌費賠付。

                      據了解,按照行業現行《全國洗染服務糾紛解決辦法》(試行)等相關規定,無價值證明的,衣物洗壞后的賠償金額通常限定在洗滌費的10-20倍;即使有價值證明,最高賠償金額也僅為2000元。此次京東洗衣“最高可為消費者客戶提供40倍的洗滌費賠償”的承諾顯然創下了一個新高。

                     

                      ?先睹為快?

                      以一件短款羽絨服洗價28元為例,在無任何價值憑證情況下,按照行業最高賠付標準,消費者可獲得20倍賠償為560元;但在京東洗衣,該件衣服可獲40倍賠償,也就是1120元。

                      雖然發生了一件誰都不想看到的意外,但不得不說,京東洗衣的售后服務實屬令人稱贊,尤其是在賠償上,舉措力度之大、決心之實,更是給消費者吃了一顆大大的定心丸。

                      部分老鐵此時或許有個疑問,驛站老鬼討論的「售后服務口碑頗佳的京東洗衣」跟京東物流有何關聯?通過深挖發現,京東洗衣還真大有來頭。下面,我們就來和大家聊一聊。

                      01京東物流加持,京東洗衣服務:自營洗護工廠150家,服務消費者超500萬

                      據驛站老鬼了解,京東洗衣是“京東服務+”眾多業務領域中的一項。“京東服務+”則是京東物流旗下全國一站式服務平臺,上線于2018年5月,主要專注服務3C、家電、家居、生活四大領域,提供安裝、維修、清洗、保養、回收等服務。

                      依托京東物流優勢與服務口碑,京東服務+能無縫對接消費者需求,提供一鍵下單、異地取送、京東物流快遞小哥最快1小時上門的極致洗衣體驗。

                      站在這個角度,我們也可以說京東洗衣是京東物流附屬衍生服務。

                      雖說互聯網洗衣是“懶人經濟”催生的新市場,但并不是所有互聯網平臺都可入局。一方面,互聯網洗衣需要及時、準確、安全有保障的快遞服務,這是基礎;另一方面,衣服的洗護質量和售后服務等,更是消費者關注的核心。

                      受益于得天獨厚的京東物流網絡保障以及京東小哥快速響應能力,京東洗衣才能夠將更多的精力用在服務上。為保證洗衣服務質量,以及做洗衣服務的全流程把控,目前京東服務+在全國范圍內其投入生產150家自營中央洗護工廠,持續升級全國洗衣網絡,以高標準智能化洗護設備、16道精細工序、3000位專業洗護技師,呵護衣物從入場、清洗、洗后護理,再到出廠全流程。

                      為更好給消費者提供品質服務,今年1月,京東服務+洗衣服務再升級,以洗壞賠、超時賠、丟失賠、未洗凈賠四大賠付承諾和極致低價的洗護品類,滿足消費者多元化需求;同時通過一鍵下單、異地取送,最快1小時小哥上門取衣的優勢服務,讓廣大消費者更省心、更放心、更舒心。

                      經歷3月17日事件后,一位已經獲得賠償的消費者表示:“事發之后,客服主動和我溝通,并迅速給出了賠付方案。我也了解過行業里此前通用的賠償標準,對京東洗衣的賠付方案還是很認可的。能感受到京東洗衣的誠意和負責的態度,以后還是會繼續使用?!?/p>

                      在服務效率上,京東洗衣的“速度”同樣令人“喜出望外”。今年春節期間(2月5日),人在烏魯木齊新城區的王女士下單了京東洗衣,4件衣服,并選擇將洗凈衣物寄往杭州。讓王女士沒想到的是,僅僅7天后(2月12日)她就在杭州上城區收到了由京東洗衣洗凈返回的衣物,“近4000公里用時7天,快得超出我預期?!?/p>

                      快速、高效率服務背后,是京東洗衣針對春節單量高峰提前做好的運營部署。據悉,為保障今年春節期間服務,京東洗衣員工平均在崗率80%以上,并提前儲備好包裝、耗材及相關洗滌用品,帶動廠內時效工效提升近20%,體驗改善提升50%。

                      京東物流2月23日發布數據顯示,春節期間,京東洗衣業務單量增長近5倍,其中可指定不同的取件地址和送件地址的特色服務“異地取送”最受青睞。其中,廣東、河北、湖北是異地取送單量最集中的幾個地區,多為省內市區互相寄送,周邊省份市寄送,符合務工返鄉人群的行程軌跡。此外,2024春節旅游市場火爆,也帶來游客異地洗衣需求的激增。另據京東洗衣數據分析,春節期間訂單位列前五的城市分別為北京、上海、廣州、深圳、蘇州。

                      這些數據背后,一來印證了互聯網洗衣服務越來越普及、越來越受消費者歡迎,表明了當下的消費行為和趨勢;二來也可以明顯看出,京東洗衣持續穩定的品質、高效和精細化服務,正使其贏得越來越多消費者的信任和青睞。

                      02背靠京東物流:即使在珠峰,“京東服務+”也能躬身服務

                      事實上,今年2月2日,除了升級洗衣服務、春節期間提供衣物洗護外,京東服務+還擴大服務范圍和品類,在春節期間一如既往提供家電家居安裝、家電清洗、充電樁送裝、3C維修、家庭維修等服務。消費者在京東商城購買的電視、空調、廚電、衛浴、燈具等商品,即可在京東商城、京東服務+微信小程序等平臺預約上門安裝,實現一站式安裝拆舊,省心又省力。

                      針對春節期間消費者最關心的家電、家居和充電樁三大品類,京東服務+早在去年10月就提前做了全面升級,通過多品類一站式解決方案,讓上門一體化服務得以實現。

                      以充電樁的送裝為例,2023年10月26日到11月6日期間,京東服務+工程師張建和同事們驅車先后抵達林芝、昌都、那曲,為9戶居民送裝了充電樁。期間,在昌都丁青縣甘巖鄉巖堆村的一戶需要安裝充電樁的牧民家中還遇到技術難點——牧民家在雪山腳下,房屋的土墻掛不牢充電樁。經過仔細勘探,張建和同事們最終通過立柱安裝的方式解決了承重問題。經過一個半小時的施工,牧民的越野車成功充上了電。作為京東服務+充電樁拉薩網點的工程師,奔波在高原送裝充電樁,是張建和同事們的日常。

                      值得注意的是,消費者在京東商城搜索充電樁,購買有送裝一體標識的商品,也可體驗該項服務,從下單到安裝完成最快只需24小時,用戶下單地址也不受限制。背靠京東物流網絡布局,實現全國100%覆蓋,無論是在珠峰大本營,還是邊境小城普蘭,都有京東服務+“送裝一體”的服務身影。

                      從了解來看,京東服務+相關產品均覆蓋內外渠道。在內部,各系統實現了無縫對接,消費者從搜索商品到下單購買,再到商品發貨收貨、預約安裝,以及分配工程師和上門服務等一系列流程均可無縫銜接,全流程帶來高效、便捷的購物和服務體驗;在外部,京東服務+支持云商錄入系統免費錄入,有效節省客戶開發成本。

                      不僅如此,基于京東服務+積極探索社區嵌入式服務新模式,今年2月3日,全國首個“社區嵌入式便民服務站”又在北京市石景山區八寶山街道落地。

                      目前,京東服務+已正式入駐八寶山街道永東北社區一站式服務大廳,為社區居民提供公益咨詢、預約、上門檢修、家電清洗、衣物洗護等常態化服務,并定制推出多項惠民、適老產品,帶給居民便捷的一站式生活服務。此外,面向轄區60歲以上老人,京東服務+更定制了“廚房3小時省心洗”和“周三家庭電器免費檢測”服務。

                      基于首站落戶北京市石景山區八寶山街道的探索和后續經驗,京東服務+2024年將面向全國省份的各個城市,大力推廣服務嵌入社區的布局規劃,以“好服務,為生活加分”的理念,不斷為消費者打造實在、省心的服務體驗。

                      看到這里,由衷佩服京東物流在多邊業務上的作戰能力。其利用自身一體化供應鏈網絡布局和服務優勢,既打磨了產品服務、將其優勢資源更大化發揮出來,也充分利用了自身物流網絡讓自身多業態更好實現多邊效益與收益。

                      這種能力讓人欽佩,這些做法亦值得借鑒。

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